SABER PERDER

Marcelo Bielsa, sobre liderazgo, éxito, fracaso y fútbol
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En todas las facetas de la vida (personal y profesional) tenemos que contar con una variable que en ocasiones nos negamos a incluir en el elenco de posibilidades que pueden derivarse de una acción que realicemos. Esa variable es la derrota. La derrota es una palabra que culturalmente no entra nuestro diccionario. Nos preparan o nos preparamos para ser los mejores, la publicidad y los medios de comunicación nos cuentan frecuentemente historias de ganadores y nos proyectan como gente de éxito si seguimos una determinada moda o si compramos determinado producto. En mayor o menor medida la mayoría de nosotros somos víctimas de esa falsa promesa ya que los mensajes son contínuos y lógicamente a todos nos gusta vernos en el Everest.
¿Pero qué sucede cuando perdemos?, ¿qué sucede cuando salimos derrotados?. Una derrota puede ser una ruptura sentimental, una pérdida del puesto de trabajo, un distanciamiento con familiares y amigos, en general puede ser todo aquello que nos haga sentirnos frustrados y nos induzca a pensar que algo hemos hecho mal.
Hoy en día es escasa la preparación para el fallo o el error; en mi opinión esos momentos deben hacernos ver que por muy amarga que sea la experiencia vivida debemos ser lo suficientemente inteligentes como para sacar una o varias enseñanzas positivas de ello. Es más, diría que es necesario fracasar y que el fracaso es más común que el éxito ya que va indefectiblemente unido a la imperfección del ser humano.
Si analizamos la palabra fracaso en una D.A.F.O. existiría un alto índice de posibilidades de que se incluyera en el apartado "D" de debilidades. La sociedad nos dirige hacia dos sectores, los que ganan y los que pierden. Los perdedores suelen ser tachados con calificativos varios entre los que no falta el de "es un débil". En mi opinión estamos ante una "O" de oportunidad. ¿Cómo podemos rentabilizar el fracaso?:

- Aprovechando el momento para profundizar en el conocimiento de uno mismo. El fracaso nos puede ser útil para analizar las acciones que nos condujeron al mismo y aprender de la experiencia para que no vuelva a repetirse.
- Humanizarse y equilibrar la presión a la que nosotros mismos nos sometemos. Somos imperfectos y tenemos derecho a fallar, asimilar esa lección puede ayudarnos a buscar el equilibrio y a trabajar o comportarnos de manera más natural. Vivir y trabajar sin "torturarse" es un billete hacia la estabilidad y garantía de que podremos hacer las mismas cosas sin llegar a cotas de stress nada recomendables.
- Nueva estrategia. El fracaso puede hacernos ver que la estrategia vital o laboral que estábamos llevando a cabo no ha funcionado. Puede ser un buen momento para replantearnos el "qué", el "como", el "donde", el "cuando"...........

Seguramente existen más acciones a realizar en caso de fallar o fracasar pero lo que es seguro es que solo será un "fracasado" aquél que tras una mala experiencia no aprenda absolutamente nada de ella ni aplique las conclusiones a las que seguramente llegará.


Fuente del vídeo: dailymotion.com. Conferencia Marcelo Bielsa. Ex Seleccionador Argentino y actual Seleccionador de la selección Chilena.

NESPRESSO, EL BAR Y LA CHURRERA

3 experiencias como cliente:

A. Me regalan una cafetera Nespresso en Reyes. Fácil uso de la máquina, documentación clara y una carpeta de bienvenida bien diseñada que te hace sentir como cliente de un servicio elitista. Toda una invitación a vivir una experiencia agradable relacionada con el café. Pongo la primera cápsula y mientras el café va cayendo en la taza un aroma impregna la cocina. Definitivamente no estoy haciendo café, me estoy haciendo un Nespresso y no es lo mismo. Desde el día seis que me regalaron la cafetera hasta hoy habré dicho a más de 10 personas que me han regalado una cafetera Nespresso y que el café es insuperable.

Claves de Nespresso:

1. La publicidad. Elegante, cuidada. Recordemos que George Clooney es la cara de Nespresso. En el último anuncio se permiten el lujo de contar también con John Malkovich en el papel de San Pedro.
2. Las cafeteras. Precio asequible y bonificado hasta con 70 euros. Comprarte una cafetera nespresso te puede suponer desembolsar simplemente unos 50 euros.
3. Lo envolvente. Para mí la parte del negocio en el que ellos invierten más esfuerzos por mostrar la exclusividad de su producto es la compra de las cápsulas empezando porque no se pueden comprar más que a través de su página web o en tiendas "Nespresso". Estas tiendas están ubicadas en áreas comerciales y residenciales caras y elitistas. En Madrid las tenemos en la llamada "Milla de oro" o en Pozuelo de Alarcón. Las tiendas tienen un diseño minimalista pero nada más entrar te sientes en un sitio diferente, es como si hubieras subido 3 estadios en el "elitermómetro" ( si el elitismo pudiera medirse). Los empleados de la tienda van vestidos de un negro sobrio pero elegante. Todo está perfectamente colocado y la iluminación está absolutamente acompasada con su filosofía. Definitivamente Nespresso consigue no solo dar un buen café sino una experiencia ligada no solo al sabor del café sino a todo el proceso que hace que disfrutes del mismo. "Customer Experience 360". Sin duda.
B. El Bar. Me levanto esta mañana y decido ir a desayunar a un bar porque me apetece tomar un café y un par de porras. Pido un café y cuando me lo sirve la camarera le pido un par de porras. Dándose la vuelta y mientras se marcha me comenta que no tienen todavía y que las traerán. Una vez que hace eso se va al final de la barra y sigue su conversación con una persona con la que ya estaba cuando entré. Conclusión, un pesado entró a desayunar e interrumpió mi conversación. Le sirvo tan rápido como pueda y sin complicarme la vida. ¿Estaba pidiendo que me hiciera vivir una experiencia?. No, solo que me hubiera comentado: "No tengo porras, pero si le apetece un bollo o una tostada....". Nada de nada. La única conclusión positiva es que en esta zona no hay menos de 6 cafeterías por lo que a la hora de elegir, la próxima vez, donde voy a desayunar ya hay una en la que no voy a pensar a la hora de decidirme.

C. La churrera. Dado el fiasco de mi desayuno he decidido ir a una churrería porque me seguían apeteciendo unas porras. La churrera, que ya me conoce de alguna vez, sabe que me gusta la porra del centro y como otra clienta ya la había pedido se ha esmerado en escoger las que están alrededor y con una sonrisa me ha comentado: "Menudas porras de buenas te llevas hoy". Todo esto con un montón de gente esperando y trabajando a un ritmo infernal. ¿Puedo pedir algo más?. No, como cliente me he ido contento porque me ha hecho sentir único durante los 30 segundos que ha durado la transacción.

Moraleja: No es difícil hacer vivir experiencias a nuestros clientes, solo hay que desear hacerlo.

Fuente Vídeo: Youtube

UNA EXCEPCIÓN ATLÉTICA

Dentro de este blog dedicado a cuestiones de RRHH voy a hacer una excepción con un post que publicó el Maestro Antoni Daimiel en su blog. Aquí os lo dejo, feliz 2010 a todos:

Henry Cherry (Cherry Tree) era un señor de pelo blanco y traje oscuro. Un gran empresario para sus negocios personales pero un personaje avaro y tacaño para la importante sociedad que presidía, una sociedad que era dueña de sueños y desvelos de centenares de miles de personas. Henry Cherry (Cherry Tree) no celebraba la Navidad, no realizaba un balance del año que acababa, no hacía propósito de enmienda ni planes de prosperidad para el año nuevo. Una aventura solitaria, una vida arisca, rompedora de sueños. Tal día como hoy, un 23 de Diciembre, Henry Cherry (Cherry Tree) recibió la visita de tres espíritus de la Navidad. El primero, el Espíritu del Pasado, le mostró una vida de cine salpicada con nueve ligas, nueve copas, una recopa y una intercontinental. El Espíritu del Presente le contó que veía a otras sociedades viviendo la Navidad con diferentes ilusiones, unos más pobres y otros más ricos pero todos con dignidad y proyectos. Le enseñó cómo empleados que fueron suyos y ya no lo eran celebraban el no serlo y volvían a estar justamente reconocidos. El Espíritu del Futuro, mudo y sombrío, le reveló el destino de los avaros, su empresa saqueada por sus propios damnificados y la propia huída de Henry Cherry (Cherry Tree) con la devaluación y venta de sus acciones.

Henry se horrorizó y le gritó a este último espíritu que iba a cambiar, que sería generoso y que abandonaría la sociedad por el bien de la mayoría. Todo era una pesadilla. Henry Cherry (Cherry Tree), sobre un colchón a rayas, descuelga el teléfono y ordena contratar a cinco nuevos empleados en el mercado de invierno antes de impulsar y firmar con orgullo y redención la venta de la sociedad a tres jeques llegados de Oriente cargados de oro, incienso y mirra.


Antoni Daimiel www.blogs.plus.es/daimiel/

JUGONES - EN HOMENAJE A ANDRÉS MONTES

Cuando en los años 90 Canal + adquirió los derechos de la NBA apostó por un equipo de comentaristas formado por un no muy conocido periodista llamado Andres Montes, que retransmitía partidos del Atletico de Madrid en una Cadena de Radio llamada Punto Radio, y por un joven Antoni Daimiel. Ambos eran dos personajes absolutamente antitéticos: Montes era mayor que Daimiel pero parecía más pueril e infantil, no retransmitía de manual, ponía motes a todos los jugadores, transmitía simpatía, emoción, caos, ilusión y capacidad de sorprender. Era como escuchar a un niño grande retransmitir las finales de la NBA. Daimiel era mucho más joven pero representaba la coherencia, el lado metódico cuya única licencia que se permitía, de cara a la galería, era contar la "cronica rosa" de la NBA. Juntos formaban un cocktail genial y a pesar de que esas retransmisiones entraban, por cuestiones de huso horario, en lo más profundo de la madrugada en España eramos una legión de incondicionales que veíamos las finales de la NBA y que además disfrutábamos de una retransmisión fresca y dinámica de un tipo impecablemente vestido, con gafas de diseño y pajarita acompañado de otro que parecía recién salido de la facultad de periodismo.
Si ubicamos esta relación en la empresa estoy seguro de que hubieran triunfado como equipo en lo que hubieran propuesto hacer. Bajo mi punto de vista es "obligatorio" buscar gente diferente a ti entre tus colaboradores. Si tú eres serio e introspectivo debes buscar gente alegre y sociable. Si eres una persona con bastante capacidad analítica pero te cuesta gestionar personas debes buscarte buenos gestores de personas aunque les tengas que completar tú en el estudio de los datos
. En el fondo un equipo de trabajo está formado por un grupo de seres imperfectos que forman un ente casi invencible cuando se juntan. Michael Jordan solo empezó a ganar títulos de la NBA con los Chicago Bulls cuando entendió que Scottie Pippen era un perfecto escudero, que Rodman era un descerebrado en su vida personal, aunque tuvo detalles de coherencia como casarse con Carmen Electra, pero cogía más rebotes que nadie y que Luc Longley aportaba, detrás de unas formas hoscas, bastante al equipo. Por no hablar de su banquillo encabezado por Toni Kukoc. Caracteres, vidas y experiencias seguramente dispares pero que bien gestionadas configuraban un equipo invencible.
Así que Entrenador ( Directivo, Responsable ) escoge gente diferente a ti entre tus colaboradores porque si buscas clónicos correrás el peligro de realizar malas imitaciones tuyas y empobrecerás el equipo al privarle de otras competencias, cualidades y estilos o maneras de hacer las cosas. Los equipos los han de formar personas que conformen un crisol de colores y tonalidades. En el Directivo o Responsable queda la responsabilidad de escoger y conjuntar los más adecuados para poder dotar a sus equipos de los mejores estilos de dirección.

En homenaje a Andrés Montes D.E.P.

GESTIÓN DE LAS EMOCIONES

El lado emocional es el componente menos empírico de una Compañía. Todo se mide, todo se analiza y se contrasta, todo se prevé y se integra en grandes informes que nos permiten hacer un seguimiento diario del trabajo y nos permiten verificar que estamos o no en el camino correcto.
Pero, ¿ y el componente emocional?, ¿ importa o no importa?, ¿influye o no influye?. Este componente es difícil de integrar pero todos lo poseemos en mayor o menor medida. Es más, ese componente es el que nos permite tras el aprendizaje convertirnos en excelentes profesionales que todos los días aporten un plus a su labor diaria. Es el caldo de cultivo de los líderes y de aquellos que al final logran aunar un grupo de personas que, respetando sus diferencias, se orientarán a la consecución de un objetivo común. Una empresa que descuida el lado emocional, que no palpa los estados de ánimo globales y particulares, que no identifica a aquellos componentes que aunan voluntades hacia lo positivo y lo negativo está condenada a convertirse en un ente sin alma, sin espíritu. Si es una pizzería hará pizzas, si es un bar servirá cañas pero desde luego no hará las más exquisitas pizzas ni cada caña tirada será una obra de arte.
Los clientes de las empresas con alma y que cuidan el lado emocional lo notan y valoran ya que los empleados de esas empresas se convierten en garantes y avivadores del alma y del lado emocional del cliente.
Empecemos por lo más pequeño, preguntemos al de al lado como se encuentra y si gestionamos equipos intentemos preocuparnos por cómo ven ellos la empresa, por cómo se encuentran, por su estado anímico, por sus anhelos, por sus temores, por sus esperanzas. Descartemos el tópico de la separación de lo personal y lo profesional. Somos un todo y afortunadamente lo emocional es inherente al ser humano y lo que nos dota a cada uno de nosotros de una singularidad extraordinaria. Si no contemplamos este aspecto deberíamos incluir en el próximo anuncio de Infojobs como requisito imprescindible el que la persona pueda demostrar que está desposeído de alma.

¿Y ahora qué?

Malos tiempos para los negocios, el desempleo llegando a cotas no visitadas desde hace dieciseis años, expedientes de regulación de empleo, desaceleración de la economía, economías familiares suprimiendo gastos mensuales entre los que se incluyen pagos de servicios que contrataron en épocas de mayor bonanza económica. Todo ello nos pinta un panorama desolador y nos sitúa en un cruce de caminos con 3 opciones:

1. Paralizarnos debido al temor que esta situación nos genera.
2. Optar por el conservadurismo y tratar de conservar lo que tenemos a la vez que contemplamos cómo se nos va "escapando el agua de las manos".
3. Apostar por el optimismo y por ver esta situación como una oportunidad para la consolidación de nuestro negocio marcando un hecho diferencial.

Las salidas 1 y 2 merecen poco comentario porque todos sabemos que nos conducirán a perder o a desmejorar nuestro negocio hasta su defunción o con mucha suerte hasta un estado famélico que nos costará tiempo recuperar.
Veamos la opción 3 desde la globalidad hasta entrar en detalles: La crisis económica es una crisis profunda que una vez superada nos hará ver que las reglas han cambiado y que el mundo ya no volverá a ser igual. Estamos viendo la caída o el rescate de grandes entidades financieras y bancarias en Estados Unidos, la intervención del estado en el sector bancario del Reino Unido o en Holanda, el desplome del sector de la construcción en España, la grave crisis que padece el sector automovilístico mundial. Al igual que en el fútbol en el que cada aficionado tiene su alineación ideal, cada uno de nosotros argumenta unas razones para que se haya dado la crisis y propone unas soluciones. En lo que es casi seguro que estamos todos de acuerdo en que estamos ante una crisis de "confianza o de fé", los ciudadanos contemplamos como se nos van derrumbando iconos o estructuras que entendíamos como indestructibles, magos de las finanzas que son puestos a su disposición judicial por haber estafado a miles de inversores o empresas del sector de la informática despidiendo a miles de personas. Muchos líderes globales se están diluyendo y solo es el comienzo de una situación que está todavía lejos de tocar fondo. El mundo está cambiando, acabamos de presenciar el nombramiento del primer presidente Afroamericano en Estados Unidos cuando no hace ni 50 años las personas de raza negra tenían que ceder el asiento a los de raza blanca en los autobuses. Se ordena el cierre, en un año, de Guantánamo, Chaves y Castro conceden palabras de elogio al nuevo presidente de Estados Unidos.......y todo esto en menos de una semana. El ritmo es vertiginoso y nos obliga a estar despiertos y a ser flexibles, todos los giros de timón son posibles en esta tormenta y debemos mantenernos firmes en el barco.
Entonces, ¿ qué podemos hacer nosotros respecto a nuestra empresa?. Dado que estábamos hablando de Estados Unidos podemos agarrarnos a una frase muy vinculada a las Fuerzas Armadas Estadounidenses: " No te preguntes qué puede hacer tu país por ti, preguntante qué puedes hacer tú por tu país". Si estamos de acuerdo en que la crisis tiene bastante que ver con la confianza es posible que tengamos que empezar a "humanizar" las relaciones dentro de nuestra empresa y para con nuestros clientes. No estoy hablando de una apuesta pseudohippy basada en el amor fraternal y en andar por la vida y la empresa como criaturas celestiales. Sí hablo de comenzar a fomentar entre los componentes de la empresa un clima de mayor humanidad, de mayor espíritu de apoyo, cooperación y empatía. De llegar al entendimiento de que no es posible poder ofrecer "confianza" a un cliente externo si dentro de la empresa las relaciones son frías, distantes, egoistas y no orientadas a la cooperación entre los clientes internos. Debemos prestar especial atención a todas aquellas personas que forman parte del engranaje de nuestra empresa y que están en contacto directo con nuestros clientes. Hemos de hacerles ver que cada contacto con una persona que paga nuestros servicios es una oportunidad única e irrepetible para ofrecerle una experiencia extraordinaria con un poso de confianza. El cliente debe, tras la gestión, tener una imagen de confianza, de que entre tantas turbulencias hay un sitio en el que unos profesionales le dan una ayuda efectiva y le invitan a confiar en la empresa que representan.
Solo aquellas empresas que tengan muy claro que es el momento de ofrecer a sus clientes una relación más estrecha, sencilla, cálida y humana saldrán reforzadas de estas turbulencias en la que nos encontramos. Debemos revisar nuestra manera de interactuar con ellos, no hacer las cosas "mirándonos al ombligo" pero argumentando que lo hacemos para el cliente. Se debe abandonar el discurso plastificado de que todo lo que hacemos lo hacemos por y pensando en el cliente. Hay que pasar de las palabras a los hechos y empezar a tomar medidas efectivas que permitan al cliente ver que paga un servicio a una empresa cercana, transparente y que está dispuesta a hacerle la vida más fácil.
El cliente duda de todo y administra sus recursos de la manera más austera posible. De nosotros depende de que el cliente no nos incluya en su lista de servicios de los que prescindirá al mes siguiente.

FIDELIZACIÓN

Que una empresa tenga un Departamento de Fidelización es un reconocimiento tácito de que se producirán bajas. En ocasiones la dinámica de una Compañía consiste en vender el producto ( comerciales ), dar servicio ( atención al cliente ) y retener al cliente insatisfecho ( fidelización ). Estas 3 áreas esenciales en la gestión del cliente pueden estar funcionando en 3 dimensiones o como si fueran 3 mini empresas dentro de una misma empresa. Su contacto puede restringirse a un nuevo reparto de tareas o de funciones sin ningún esfuerzo integrador ni de conocimiento de un área hacia la otra ni de la otra a la una. ¿ Qué es lo que sucede para que unas áreas que deberían funcionar como piezas de un lego acaben siendo realidades absolutamente separadas?. Achacar el problema a los gestores se asemeja a querer mirar para otro lado para no reconocer una realidad incómoda. Pienso que el problema real es de cultura de compañía y de la plasmación de esa cultura en la realidad cotidiana.

Hablemos de fidelización, deberíamos comenzar a dejar de ver el departamento de fidelización como el último recurso antes de que se vaya un cliente. Mi experiencia como usuario de servicios me hace ver que muchas compañías utilizan este departamento para evitar bajas a costa muchas veces de lo que sea. Pongo un ejemplo, si alguien quiere darse de baja de un servicio es muy probable que la persona con la que esté hablando le haga una oferta. ( un regalo, pagar menos cuota, un paquete avanzado en una televisión de pago a precio de paquete básico ) Incluso es posible que el operador de fidelización evite la baja, ¿ pero realmente al cliente le hemos solucionado el problema?, ¿ le hemos dado percepción de calidad de servicio?. Las empresas muchas veces fundan dentro de su cartera de clientes lo que denomino "Escuela de Pedigüeños". Le llamo escuela porque educamos al cliente en la idea de que si se queja siempre se le dará una opción económicamente ventajosa. Provocamos que nuestro usuario llame periodicamente con el objetivo ver " si cae algo" y no porque tenga un problema.

Propongo una idea de fidelización que penetre en todas las capas de la compañía o lo que es lo mismo: Que todos los integrantes de una empresa se sientan integrantes de un departamento de fidelización. En el fondo si lo asemejamos al fútbol todos debemos sentirnos como porteros de un equipo, tenemos que impedir que el balón ( la baja de un cliente ) entre en nuestra portería. Las políticas comerciales y de atención al cliente deben encarar esta realidad y ayudar a fidelizar al cliente desde la venta y para ello la empresa debe ubicar la fidelización dentro de una estrategia global dando a entender a sus departamentos la importancia de la misma.

Las políticas de fidelización deben utilizar las ventajas económicas como un último recurso, pero antes todos los departamentos deben hacer que el cliente se sienta único y poseedor de un servicio de calidad. Solo así podremos dar por clausurada la "Escuela de Pedigüeños".